Curso académico 2020-2021

Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 y Atención al Cliente

La matrícula no está abierta.
20 créditos
DIPLOMA DE EXPERTO PROFESIONAL
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Características: prácticas y visitas, material impreso, material multimedia, página web, curso virtual y guía didáctica.
Departamento
Economía Aplicada y Estadística
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
PROGRAMA DE DESARROLLO PROFESIONAL Y PERSONAL
Curso 2020/2021

El Programa de Desarrollo Profesional y Personal acoge cursos que dan derecho a la obtención de un Título Propio por la UNED. Cada curso se impartirá en una de las siguientes categorías: Experto Profesional, Enseñanza Abierta, Actualización Profesional (*) y atienden una demanda de formación en respuesta a las necesidades e intereses del mundo del trabajo. Sus cursos estarán promovidos por la UNED o entidades sociales y económicas que busquen el apoyo académico de la Universidad para la mejor calidad de sus acciones de formación y promoción de sus colectivos laborales y profesionales.

Requisitos de acceso: no hay requisitos mínimos de acceso, salvo los específicos de cada curso establecidos por su director.

(*) En los cursos que se ofertan en Enseñanza Abierta que en su denominación contengan la especificación de (ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL), la superación del curso se acreditará mediante un "Certificado de Actualización Profesional" (Reunión del Consejo de Gobierno de la UNED, celebrada el día dieciséis de diciembre de dos mil catorce, por la que se aprueba la implantación de cursos para cubrir la formación profesional y empresarial con la denominación de Certificado de Actualización Profesional).

Destinatarios

Cualquier persona que con independencia de los estudios y experiencia que posea, pretenda acceder o desarrollar su carrera profesional en empresas que o bien pertenecen en sectores con atención directa a clientes, sean estos personas, empresas o instituciones.

 

En particular el curso es de especial interés para aquellas personas que desarrollen o deseen desarrollar su actividad en empresas o instituciones que tengan implementado o vayan a hacerlo en el futuro un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 o similar.

1. Presentación y objetivos

El principal objetivo del cursos es dotar a los inscritos de los conocimientos y habilidades necesarios y suficientes para incorporarse al mercado de trabajo (caso de encontrarse en situación de búsqueda de empleo) o fortalecer la permanencia y mejora continua en su carrera profesional (caso de de encontrarse en situación de ocupado) en todas aquellas empresas y organizaciones cuyo éxito, crecimiento y rentabilidad dependa esencialmente de sus niveles de calidad y de atención a los clientes de sus productos y/o servicios.

 

El curso se fundamenta en tres pilares básicos:

  • Los factores y condiciones de la situación económica actual y previsible, que confieren una importancia esencial a la calidad y atención al cliente en las empresas para su consolidación, crecimiento y rentabilidad
  • Unos destinatarios que necesitan los conocimientos y habilidades contenidos en el curso para adquirir las competencias exigidas por el actual mercado laboral
  • Unos beneficios para los inscritos directos e importantes para favorecer y acelerar su empleabilidad. o potenciarla y mejorarla.

El curso se ha estructurado en tres módulos didácticos, todos ellos elaborados a medida de los objetivos del curso, y con las siguientes denominaciones y enfoques:

 

 

Módulo 1.- Calidad: Base conceptual y herramientas para su gestión, enfocado y desarrollado a medida para que a la finalización del curso los inscritos hayan comprendido, asimilado y sean capaces de poner en práctica los conocimientos y habilidades que genera la Gestión de la Calidad y las Herramientas básicas que se utilizan para dicha gestión

 

 

Módulo 2.- Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001: Elaboración, implantación y gestión, enfocado y desarrollado a medida para que a la finalización del curso los inscritos hayan comprendido, asimilado y sean capaces de poner en práctica un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001, en lo referente a su elaboración, implantación y gestión en cualquier empresa u organización de cualquier otra naturaleza.

 

 

Módulo 3.- Auditoría y certificación de Sistemas de Calidad ISO 9001. Calidad de atención y servicio al cliente, enfocado y desarrollado a medida para que a la finalización del curso los inscritos hayan comprendido, asimilado y sean capaces de poner en práctica las herramientas y técnicas utilizadas en la auditoría y certificación de Sistemas de Calidad ISO 9001 y en la Calidad de atención y servicio al cliente, en orden a su aplicación en cualquier empresa u organización de cualquier otra naturaleza.

2. Contenido

Módulo1.- Calidad: Base conceptual y herramientas para su gestión.

Módulo2.- Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001: Elaboración, implantación y gestión.

Módulo3.- Auditoría y certificación de Sistemas de Calidad ISO 9001. Calidad de atención y servicio al cliente.

3. Metodología y actividades

La metodología del curso es la propia de la UNED, basada en la enseñanza a distancia, lo que permite al estudiante seguirlo cualquiera que sea su lugar de residencia, compatibilizándolo con sus responsabilidades laborales y familiares y obteniendo una adecuada formación a partir de:

  • Material didáctico que desarrolla el programa del curso.
  • Tutorías: telefónicas, por e-mail y excepcionalmente presenciales
  • Pruebas de evaluación a distancia.

Se editará una guía didáctica para orientar al alumno sobre la mejor forma de aprovechar el programa en sus distintos niveles.

 

El estudiante será asesorado a lo largo del curso a través de tutorías, ayudándole en todo momento en la resolución de cualquier duda que se le plantee sobre la materia impartida.

 

El material didáctico consta de 3 libros, con unas 1500 páginas de contenido, que cubren el índice previsto para cada módulo.

 

Este material ha sido diseñado para:

  • Poner a disposición de los participantes una documentación completa,rigurosa y actualizada sobre las materias objeto del curso; para la ayuda al estudio y a la interpretación del material se facilita a los participantes todo el apoyo, tutorización y asistencia que necesiten a fin de que puedan asimilar todos los conocimientos contenidos en el material didáctico del curso.
  • Que todos los participantes asimilen y adquieran los conocimientos y habilidades que son necesarios en las empresas y organizaciones actuales en el ámbito de las actividades a que se refiere el curso.
  • Que una vez realizado y superado el presente curso, los participantes dispongan de la competencia, conocimientos y habilidades requeridas para ocupar puestos de trabajo acordes con la formación recibida y en empresas y organizaciones que operen en los diferentes sectores de actividad.

El detalle del material elaborado para cada uno de los módulos podrá consultarse en la página Web del curso (https://www2.uned.es/master-gestion-calidad).

4. Material didáctico para el seguimiento del curso
4.1 Material obligatorio
4.1.1 Material en Plataforma Virtual

Guía Didáctica y Pruebas de evaluación a distancia

A la vista del desarrollo del curso, y siempre que sea pertinente, el programa detallado del curso e incluido en el material didáctico, se verá complementado otros documentos que se consideren necesarios y que serán colgados en la plataforma del curso.

4.1.2 Material editado y de venta al público en librerías y Iibrerías virtuales
Sistemas de gestión de consumo, ISO 9001 y atención al cliente. (3 volúmenes)
Autores
Prieto Bermejo, Pilar; Muñoz Alamillos, Ángel
Editorial
Sanz y Torres
Edición
2020
Precio aproximado
240€
ISBN
9788417765644
Puede adquirir dichos materiales a través de la Librería Virtual de la UNED.
4.2 Material optativo, de consulta y bibliografía
4.2.1 Otros Materiales

El material didáctico recomendado y necesario para realizar el curso estará a la venta a través de la Editorial Sanz y Torres S.L. y de la librería virtual de la UNED.

 

Dicho material tiene el título del curso, será específicamente editado para el mismo y constará de 3 libros con ISBN 978-84-17765-64-4 (Autores: Angel Muñoz y José Prieto) y el siguiente índice aproximado:

 

 

Módulo 1.- Calidad: Base conceptual y herramientas para su gestión

· PRESENTACIÓNDEL MÓDULO

· INICIACIÓNA LA CALIDAD

· NACIMIENTOY DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD

· EVOLUCIONDEL CONCEPTO DE CALIDAD

· ERRORESA EVITAR EN RELACIÓN CON LA CALIDAD

· ASPECTOSRELEVANTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

· ETAPASHISTÓRICAS SIGNIFICATIVAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD

· HISTORIADE LA RELACIÓN CALIDAD - COSTE ¿ PRECIO

· RECOMENDACIONESPARA DIRIGIR LA EMPRESA HACIA LA CALIDAD

· LOSCATORCE PUNTOS DE DEMING

· IDEASBÁSICAS PARA COMPRENDER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES

· ENFOQUEDE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS ACTUALES

· ENFOQUEDE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON PROVEEDORES EXTERNOS

· ENFOQUEDE LA CALIDAD EN PRODUCTOS INDUSTRIALES

· CALIDADOPERACIONAL, CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE CONFORMIDAD

· LACALIDAD EN EL ESCENARIO COMPETITIVO EUROPEO

· RESPONSABILIDADSIGNIFICATIVAS DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LA CALIDAD

· FUTUROESPERABLE PARA LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

· LAFIABILIDAD DE LOS PRODUCTOS COMO ATRIBUTO DE CALIDAD

· EJEMPLODE CONSIDERACIONES PRÁCTICAS SOBRE CALIDAD Y CAMBIO NECESARIO EN UNA EMPRESACONCRETA

· EJEMPLODE CONSIDERACIONES PRÁCTICAS SOBRE INDUCCIÓN A LA CALIDAD, SATISFACCIÓN DELCLIENTE Y COMPETITIVIDAD EN UNA EMPRESA CONCRETA

· EJEMPLODE ETAPAS BÁSICAS DE UN MÉTODO EFICAZ DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS RELACIONADOSCON LA CALIDAD

· RESUMENY RESEÑAS DE INTERÉS SOBRE ELEMENTOS Y CONCEPTOS SIGNIFICATIVOS

· APLICABILIDADDE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS(PYMES)

· GESTIÓNDE LA CALIDAD

· ASPECTOSSOCIALES DE LA CALIDAD

· ASPECTOSLEGALES Y NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD

· GLOSARIOTERMINOLÓGICO DE LA CALIDAD

· TERMINOLOGÍAEN INGLÉS, ACRÓNIMOS Y SIGLAS DE INTERÉS

· BIBLIGRAFÍACLÁSICA DE LA CALIDAD

· GESTIONDE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS

· DIAGRAMADE FLECHAS O DE FLUJO

· HOJASDE COMPROBACION Y DE RECOGIDA DE DATOS

· HISTOGRAMA

· DIAGRAMADE DISPERSIÓN

· TORMENTADE IDEAS

· DIAGRAMACAUSA-EFECTO

· SELECCIONPONDERADA

· DIAGRAMADE PARETO

· DIAGRAMADE ARBOL

· BENCHMARKING

· CÍRCULOSDE CALIDAD

· GESTIÓNDE LOS RECURSOS ASOCIADOS A LA CALIDAD

 

Módulo 2.- Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001: Elaboración,implantación y gestión

· PRESENTACIÓN DELMÓDULO

· POLÍTICAS YESTRATEGIAS DE CALIDAD

· LA FUNCIÓN DECALIDAD

· EL SISTEMA DECALIDAD

· OTRASCONSIDERACIONES SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD

· PRINCIPALESCOMPONENTES DE UN SISTEMA DE CALIDAD

· RECORDATORIO SOBRELA ELABORACIÓN, IMPLANTACIÓN Y MEJORA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DECALIDAD

· ACTUALIZACIÓN DE LADOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

· DISTRIBUCIÓN DE LADOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

· ELEMENTOS MÁSSIGNIFICATIVOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

· OTROS CONCEPTOS DEINTERÉS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

· CUESTIONES YRESPUESTAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD

· EJEMPLO DEORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

· EJEMPLO DEPLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, ESTÁNDARES DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

· EJEMPLO DE GARANTÍADE LA CALIDAD DE SERVICIO

· EJEMPLO DEINDICADORES Y DATOS DE CALIDAD

· EJEMPLO DE ÍNDICESDE MEDIDA DE LA CALIDAD

· EJEMPLO DE INFORMESSOBRE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD

· EJEMPLO DEEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

· EJEMPLO DE GARANTÍADE SERVICIO, TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES Y COMPARACIÓN CON LA CALIDAD DELSECTOR

· BIBLIOGRAFÍACLÁSICA COMENTADA

· NORMA UNE-EN ISO9000

· NORMA UNE-EN ISO9001

· NORMA UNE ¿ EN ISO9004

· RECOMENDACIONESSOBRE MANUALES DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD ACORDES CONLA NORMA ISO 9001

· EJEMPLO TIPO DE UNMANUAL DE CALIDAD ACORDE CON LA NORMA ISO 9001

· EJEMPLOS RESUMIDOSDE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

 

Módulo 3.- Auditoría y certificación de Sistemas de Calidad ISO9001. Calidad de atención y servicio al cliente

· PRESENTACIÓN DELMÓDULO

· OBJETIVOS DE LASAUDITORÍAS DE CALIDAD

· AMBITO DEAPLICACIÓN, BENEFICIOS Y ERRORES MÁS FRECUENTES DE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD

· CAUSASDESENCADENANTES DE UNA AUDITORÍA DE CALIDAD

· CONCEPTOS PREVIOS

· PRINCIPIOS BÁSICOSDE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD

· TIPOS DE AUDITORIASDE CALIDAD

· COMPETENCIAS,FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS NTERVINIENTES

· COSTES DE UNAAUDITORÍA DE CALIDAD

· FASES DE UNAAUDITORÍA DE CALIDAD

· RESUMEN YESTRUCTURACIÓN DE LA FASE DE INICIACIÓN

· RESUMEN YESTRUCTURACIÓN DE LA FASE DE PREPARACIÓN

· RESUMEN YESTRUCTURACIÓN DE LA FASE DE EJECUCIÓN

· RESUMEN YESTRUCTURACIÓN DE LA FASE DEL INFORME DE LA AUDITORIA

· RESUMEN YESTRUCTURACIÓN DE LA FASE DE CIERRE DE LA AUDITORIA

· ACCIONESCORRECTORAS

· DOCUMENTACION YSOPORTES PARA LA CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000

· IMPLANTACION DESISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000

· ENTIDADESCERTIFICADORAS

· RAZON DE SER YBENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000

· DETALLE DEL PROCESODE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000

· DESARROLLO DE LOSREQUISITOS DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD SEGÚN LA NORMATIVA ISO 9000

· DESCRIPCION GENERALDEL PROCESO DE CERTIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9001

· CALIDAD DESERVICIO: CONCEPTO Y CARACTERIZACIÓN

· COMPORTAMIENTO DELOS CLIENTES Y CALIDAD DE SERVICIO

· IMPORTANCIA DE LACALIDAD DE SERVICIO

· LOS COMPONENTES DELA CALIDAD DE SERVICIO

· GESTION YESTRATEGIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

· LA MEDIDA DE LASATISFACCIÓN DEL CLIENTE

· CUESTIONARIORESUELTO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO

· PUNTOS ESENCIALES ATENER SIEMPRE PRESENTES

· ELABORACION DECUESTIONARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCIONDEL CLIENTE

· EXPLOTACION DE LOSDATOS RECOGIDOS EN CUESTIONARIOS

· ANEXO 1: LACOMUNICACIÓN COMO BASE DEL TRABAJO DE ATENCION AL PUBLICO

· ANEXO 2: EL PROCESODE ATENCION AL CLIENTE

· ANEXO 3: CONFLICTOY TRATAMIENTO DE OBJECIONES

· ANEXO 4: CALIDAD DEATENCION TELEFÓNICA

· ANEXO 5: EVALUACIONDE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

· LECTURARECOMENDADA: "CALIDAD DE SERVICIO"

· LECTURARECOMENDADA: "IMAGEN INSTITUCIONAL E IMAGEN PERSONAL"

· ORIENTACIÓN DE LASEMPRESAS ACTUALES HACIA EL CLIENTE

· ATENCIÓN AL CLIENTEDE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

· ERRORES A EVITAR ENLA GESTIÓN DE LAS VENTAS

· ERRORES A EVITAR ENLA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

· ERRORES A EVITAR ENLAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

· ERRORES A EVITAR ENLAS COMUNICACIONES CON LOS CLIENTES

· ERRORES A EVITAR ENRELACIÓN CON EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

· ERRORES A EVITAR ENEL SERVICIO POSVENTA Y EN LA GESTIÓN DE GARANTÍAS

· ERRORES A EVITAR ENRELACIÓN CON EL CRM

· GESTIÓN YRESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

 

 

 

El coste del material es de 240 euros en papel, lo que incluye también el acceso on line en la plataforma de dicha editorial durante el periodo de duración del curso; la editorial ofrece a un precio inferior solo esta última opción.

5. Atención al estudiante

Angel Muñoz Alamillos

Lunes y Martes de 10 a 14,30 horas

Teléfono: 91 3986393

Email: amunoza@cee.uned.es

 

 

Departamento deEconomía Aplicada y Estadística

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Paseo Senda del Rey nº11; Despacho 1.27

28040 Madrid

6. Criterios de evaluación y calificación

Resolución de 3 pruebas de evaluación a distancia con preguntas resumen del contenido del material didáctico del curso.

7. Duración y dedicación

Desde la fecha de apertura de la matrícula del curso (primeros de septiembre de 2020) estará disponible el material didáctico y el equipo docente comenzará a resolver las dudas que se les planteen.

 

 

La finalización debe hacerse a más tardar el 30 de septiembre de 2021.

8. Equipo docente

Director/a

Director - UNED
MUÑOZ ALAMILLOS, ANGEL

Colaboradores externos

Colaborador - Externo
PRIETO BERMEJO, PILAR
9. Precio público del curso

Precio público de matrícula: 600 €

10. Descuentos
10.1 Ayudas al estudio y descuentos

Se puede encontrar información general sobre ayudas al estudio y descuentos en este enlace.

11. Matriculación

Del 7 de septiembre al 30 de noviembre de 2020.

Información de matrícula:

Fundación UNED

C/ Guzmán el Bueno, 133 - Edificio Germania, 1ª planta

28003 - Madrid

Teléfonos: +34 913867275 / 1592

Correo electrónico: lvillacorta@fundacion.uned.es

http://www.fundacion.uned.es

12. Responsable administrativo

Negociado de Títulos Propios